Quy trình xử lý khiếu nại

A : Đối với  tranh chấp giữa các thành viên và sàn giao dịch Xetai123.vn

- Xetai123.vn luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của thành viên liên quan dịch vụ được thực hiện tại website TMĐT Xetai123.vn.

- Khi có bất kỳ khiếu nại, tranh chấp nào xảy ra liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website xetai123.vn, thành viên  vui lòng thông báo đến BQT website trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi luôn đề cao cách thức giải quyết hòa giải, thương lượng giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự tin tưởng của thành viên  vào các sản phẩm, dịch vụ của Xetai123.vn.

- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp được thực hiện như sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Thành viên trên  xetai123.vn  khi có bất kỳ khiếu nại về dịch vụ tại website TMĐT Xetai123.vn,

Xin vui lòng  Gửi thư điện tử về email: tttrucks.vietnam@gmail.com,

Hoặc Gọi điện đến số Hotline: 0855.868.123

Bước 2. Phân tích khiếu nại

– Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng trả lời ngay cho thành viên  theo yêu cầu;

– Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với thành viên đó  và xin thông tin để trao đổi và làm việc tiếp (thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )

+Kiểm tra log làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với thành viên  lấy thêm thông tin  khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.

+Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi thành viên đó  trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp thành viên  theo dõi để xử lý.

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

-Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;

-Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại của thành viên

–Trả lời trực tiếp, qua email, hay các kênh hỗ trợ khác

–Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

            –Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

• Lưu thông tin; Tổng kết, rút kinh nghiệm.
• Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 30 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

B: Đối với tranh chấp giữa người mua và người bán (đăng tin bán)

Xetai123.vn không chịu trách nhiệm và liên quan đến giao dịch giữa người mua và người bán

C: Phân định trách nhiệm giữa thương nhân/tổ chức và đối tác (người bán, nhà cung cấp…) trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ giao dịch thực hiện trên website với khách hàng

Nếu có phát sinh các vấn đề từ phía khách hàng đối với các thông tin được  đăng tải trên  www: xetai123.vn  thì BQL xetai123.vn và các  tổ chức , cá nhân  đăng tin bán  có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người dùng liên quan đến thông tin được phản ánh

Xetai123.vn  cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân và khiếu nại cho bất kỳ bên nào không liên quan. Dựa trên những thông tin thu thập được từ phía người mua và người bán  sẽ có biện pháp xử lý kịp thời  để giải quyết các vấn đề phát sinh , những mâu thuẫn xảy ra giữa người mua và người bán trong quá trình giao dịch.

+ Trường hợp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nằm trong khả năng và quyền giải quyết của xetai123.vn, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ và giải đáp cho khách hàng thông qua các hình thức liên lạc bằng email, số điện thoại 0855686123 .... được đăng tải trên website

+ Trường hợp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan trực tiếp đến nội dung đăng tải, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các cá nhân, tổ chức  đăng tin bán thì xetai123.vn sẽ  chuyển thông tin khiếu nại, thắc mắc sang đơn vị có liên quan trực tiếp đến vấn đề đó.

Người bán  chịu trách nhiệm trước Xetai123.vn và pháp luật về mọi thông tin đăng tải. Người bán có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến quá trình giao dịch để phục vụ việc giải quyết khiếu nại và hợp tác, phối hợp theo đúng quy trình xử lý khiếu nại của Xetai123.vn.  và có nghĩa vụ bồi thường theo thỏa thuận với người mua nếu lỗi thuộc về người bán

Mọi hành động lừa đảo trên Sàn giao dịch TMĐT Www,xetai123.vn đều bị lên án và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Xetai123.vn có quyền tạm thời không cho  hiển thị  hoặc xóa tài khoản, tin đăng trong trường hợp khách hàng khiếu nại cho đến khi giải quyết xong khiếu nại.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, thì vụ việc này sẽ nhờ đến cơ quan spháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng. Đồng thời BQL Sàn giao dịch TMĐT Www:xetai123.vn có trách nhiệm hỗ trợ Cơ quan pháp luật bằng việc cung cấp thông tin về người bán trong quá trình điều tra. 

Bình luận bài viết